Für deutsche Unternehmen ist ein Omnichannel-CRM keine Option oder Luxus mehr, sondern wichtig für das Überleben und Wachstum. Ein einheitlicher Ansatz für die Kundenkontaktpunkte ist wichtig, um den sich wandelnden Bedürfnissen und Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden und die Fragmentierung zu bekämpfen, die durch eine Vielzahl von Online- und Offline-Kanälen verursacht wird. Eine Omnichannel-CRM-Strategie für Deutschland trägt dazu bei, Konsistenz und Personalisierung bei jeder Interaktion zu gewährleisten, was auch die Customer Journey in Deutschland, die Zufriedenheit, die Loyalität und den Umsatz fördert.
Wie das Verhalten deutscher Kunden den Bedarf an Omnichannel-CRM vorantreibt?
Deutsche Verbraucher nutzen aktiv mehrere Kanäle und erwarten einen nahtlosen Übergang zwischen diesen. Diese Verhaltensänderung macht einheitliche Kundendaten unerlässlich.
- Die Verschmelzung von digitaler und physischer Welt: Während der stationäre Handel in Deutschland nach wie vor eine wichtige Rolle spielt, wächst der Online-Handel und hat einen starken Einfluss auf den stationären Verkauf. Über die Hälfte der deutschen Verbraucher hat vor einer größeren Anschaffung online oder offline nach Produkten gesucht.
- Hybride Einkaufsmodelle: Die deutsche Kundschaft nutzt zunehmend hybride Modelle wie „Click & Collect“, bei denen sie die Produktverfügbarkeit online überprüft, bevor sie das Produkt im Laden abholt.
- Präferenz für Mehrmarkenplattformen: Die Mehrheit der deutschen Verbraucher bevorzugt den Einkauf auf Mehrmarkenplattformen, sei es online oder offline, gegenüber Direct-to-Consumer-Kanälen (DTC), was die Notwendigkeit für Unternehmen unterstreicht, mehrere Vertriebskanäle effektiv zu integrieren.
Die Folgen fragmentierter Kundenkontaktpunkte
Da der fragmentierte Multi-Channel-Ansatz zum Einsatz kommt, arbeiten die Kanäle unabhängig voneinander. Dies kann zu mehreren kritischen geschäftlichen Herausforderungen führen:
- Uneinheitliches Kundenerlebnis: Ohne ein einheitliches System kann das Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg sehr unterschiedlich sein. Beispielsweise wiederholt ein Kunde seine Probleme möglicherweise nicht, wenn er von einem Chat-Service zu einem Telefonanruf wechselt.
- Datensilos und mangelhafte Einblicke: Es gibt unterschiedliche Systeme für zahlreiche Kanäle, wodurch isolierte „Datensilos” entstehen, die es Unternehmen erschweren, eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten. Dies führt zu zahlreichen Problemen bei der Personalisierung und der datengestützten Entscheidungsfindung.
- Operative Ineffizienz: Die nicht miteinander verbundenen Kanäle verursachen viel Doppelarbeit, eine Kommunikationslücke zwischen den Abteilungen und verlangsamen zudem die Reaktionszeit, was sich negativ auf die Produktivität und die Kundenzufriedenheit auswirkt.
- Verlorene Kunden und Umsätze: Eine unzusammenhängende Erfahrung frustriert Kunden und kann sie zu Wettbewerbern treiben, die ein nahtloseres Erlebnis bieten. Inkonsistente Botschaften und unpassende Werbeaktionen über die verschiedenen Kanäle hinweg können ebenfalls zu verpassten Verkaufschancen führen.
Die wichtigsten Vorteile einer Omnichannel-CRM-Strategie
Eine gut umgesetzte Omnichannel-CRM-Strategie bietet sowohl für Unternehmen als auch für ihre Kunden zahlreiche Vorteile. Die größten Vorteile sind:
- Nahtloses Kundenerlebnis: Ein nahtloses Erlebnis bedeutet, dass Kunden über verschiedene Kanäle hinweg interagieren können, ohne Informationen doppelt eingeben oder sich immer wieder neu anpassen zu müssen. Durch die Integration der Omnichannel-CRM-Strategie, der Anmeldelösung und der verbundenen Kundenkonten werden die Daten über alle Kontaktpunkte hinweg synchronisiert.
- Höhere Kundenbindung und -loyalität: Ein einheitliches und positives Erlebnis über alle Kanäle hinweg fördert die Kundenbindung. Wenn die Kunden immer wieder die gleiche hohe Qualität und nahtlose Interaktion erleben, wird das Vertrauen gestärkt, was zu langfristiger Loyalität führt.
- Personalisierung durch bessere Nutzung von Daten: Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es, Kundendaten aus verschiedenen Kanälen zu integrieren und besser zu verstehen. Die Unternehmen können auf der Grundlage der Kaufhistorie, des Browserverlaufs oder der Interaktionen mit den Marketingkampagnen individuelle Empfehlungen und Angebote erstellen.
- Steigende Konversionsraten: Kunden, die ein nahtloses Erlebnis zwischen den Kanälen haben, schließen den Kauf eher ab. Eine Omnichannel-CRM-Strategie gibt ihnen die Freiheit, zwischen den Kanälen zu wechseln und denselben bequemen Kaufprozess fortzusetzen.
- Reduzierung von Abbruchraten: Die Omnichannel-CRM-Strategie trägt dazu bei, Abbruchraten zu reduzieren, indem sie Hindernisse in der Customer Journey beseitigt. Wenn Kunden auf einem Kanal auf ein Problem stoßen, können sie einfach zu einem anderen Kanal wechseln und den Kauf ohne Unterbrechungen fortsetzen.
- Effizienzsteigerung durch Kanalintegration: Durch die Zusammenführung von Online- und Offline-Kanälen können Unternehmen effizientere und effektivere Prozesse schaffen. Die Bestandsinformationen können in Echtzeit aktualisiert werden, und die Unternehmen können auch ihre Logistik und Lagerhaltung optimieren, indem sie besser verstehen, wo der Bestand benötigt wird.
- Bessere Koordination von Marketingkampagnen: Die Unternehmen können diese Omnichannel-CRM-Kampagnen in Deutschland auch nutzen, um ihre Marketingmaßnahmen gezielter und persönlicher zu gestalten. Die Kundendaten aus verschiedenen Kanälen werden in einem zentralen System gesammelt, wodurch Unternehmen eine präzisere Segmentierung vornehmen und gezielte Kampagnen durchführen können.
Schlussfolgerung
Omnichannel-CRM-Strategien in Deutschland haben Unternehmen dabei geholfen, die Herausforderungen zu bewältigen, denen sie bei der Kundenbindung gegenüberstanden. Mit Hilfe des Omnichannel-Kundenmanagements in Deutschland haben Kunden nun ein zufriedenstellendes Erlebnis, und Marken können ihre Kommunikation mit Kunden individuell anpassen und ihnen Produkte entsprechend ihren Vorlieben anbieten. Die CRM-Kanalintegration hat Unternehmen dabei geholfen, die Kundenkontaktpunkte zu erkennen und die Customer Journey in Deutschland zu verbessern.
