CRM Systeme und die Customer Journey: Wie man das Kundenerlebnis verbessert

In der gegenwärtig kompetitiven Marktlandschaft stellt ein außergewöhnliches Kundenerlebnis für ein Unternehmen umso mehr eine Überlebens Voraussetzung dar. Dabei sichert sich dasjenige Unternehmen, das seine Kundschaft hervorragend versteht und ihre Bedürfnisse im Voraus zu erraten vermag, zweifellos bedeutende Vorteile gegenüber seinen Mitstreitern. In dieser Verständnisakquise fungiert CRM Systeme als eines der effizientesten Mittel.

 Eine einfache Implementierung von CRM Software reicht nicht aus; Unternehmen müssen CRM mit Blick auf die Customer Journey einsetzen. Als Nächstes werden wir erläutern, wie ein CRM das Gesicht der Kundenbindung und der Erziehungspraktiken in Richtung Kundenbindung und loyalität tatsächlich verändern kann.

CRM Systeme und ihre Rolle

Die Hauptfunktion eines CRM Systeme ist die Datenverwaltung, d. h. die Pflege von Kundeninformationen und -interaktionen sowie die Verwaltung der damit verbundenen Prozesse. Aber moderne CRM Tools können noch viel mehr. Sie helfen bei der Datenanalyse, automatisieren einige langwierige Prozesse und befähigen die Teams, die von den Kunden tatsächlich gewünschten Erfahrungen zu liefern. Das richtige CRM kann das Rückgrat Ihrer Kundenstrategie sein, unabhängig davon, ob es für ein kleines Startup oder ein großes multinationales Unternehmen verfügbar ist.

Mapping der Customer Journey: Warum es wichtig ist

Aber in erster Linie muss jede Verbesserung, die für eine gute Kundenerfahrung eingeführt wird, ein ausgezeichnetes Verständnis für die Geschehnisse in den verschiedenen Phasen der Customer Journey haben. Die Customer Journey kann in fünf Phasen unterteilt werden: Bewusstsein, Erwägung, Kauf, Bindung und Befürwortung. Selbst die beste CRM Lösung kann ohne eine Karte nicht richtig in Gang kommen. Roadmaps ermöglichen es Unternehmen, ihre Engagements oder Angebote auf alle denkbaren Kundenkontaktpunkte und Problembereiche zuzuschneiden.

Wie  CRM Systeme jede Phase der Customer Journey verbessern

1. Bewusstseinsstufe: Aufmerksamkeit erregen

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2. Überlegungsphase: Pflege von Leads

Nachdem das Interesse für potenzielle Kunden geweckt wurde, kommt die Pflege von Leads. Hierbei hilft das CRM Systeme, welches automatisiert E-Mail Kampagnen, segmentierte Zielgruppen und personalisierte Kommunikation entwickelt. Ein beispielhaftes Szenario: Ein Interessent lädt sich ein E-Book von Ihrer Website herunter. Das CRM System wird ihm im nächsten Schritt automatisch weitere Ressourcen geben, die sich auf das E-Book beziehen. Oder ihm spezielle Angebote machen. Wie ein willkommener Gast behandelt. Das verstärkt den Eindruck, daß Sie die Bedürfnisse des Kunden verstanden haben, bevor überhaupt ein Verkauf stattgefunden hat.

3. Kaufphase: Effiziente Geschäftsabschlüsse

Dies ist der Punkt, an dem ein Kauf wirklich zustande kommt oder scheitert. Ein gutes CRM-System vereinfacht den Verkaufsprozess, indem es Geschäfte nachverfolgt, Erinnerungen für Nachfassaktionen errichtet und Einblicke in die Präferenzen der Kunden gewährt. Keine Leads mehr, die durch verpasste Anrufe oder vergessene E-Mails verloren gehen. Die Vertriebsteams sind nun in der Lage, ein Angebot schneller und einfacher abzuschließen und den Kunden ein reibungsloses Kauferlebnis zu bieten.

4. Phase der Kundenbindung: Kunden bei Laune halten

Wussten Sie, dass die Bindung bestehender Kunden fünfmal weniger kostspielig ist als die Gewinnung neuer Kunden? In dieser Phase spielen  CRM Systeme ihre Stärken aus. Sie helfen bei der Einrichtung von Kundenbindungsprogrammen, bei der Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit und sogar bei der Verfolgung des Engagements auf hohem Niveau. Wenn Sie sich nicht mit diesen Themen befassen oder Meilensteine mit Ihren Kunden feiern, schaffen Sie sich loyale Fans, die immer wieder kommen.

5. Advocacy-Phase: Kunden in Werber verwandeln

Zufriedene Kunden sind diejenigen, die am besten für Sie werben. Ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement wird es Ihnen ermöglichen, Ihre loyalsten Kunden zu identifizieren, für Sie Aussagen zu sammeln und für Sie Empfehlungen zu vereinbaren. Außerdem schafft ein erfolgreiches CRM Umfeld günstige Voraussetzungen, um zufriedene Kunden zu Anlässen und Orten zu inspirieren, an denen anderen Kunden die Möglichkeit genommen wird, an deren Lokalitäten lediglich zufällige Einlass Erlebnisse zu gewinnen.

Die Schlüsselfunktionen von  CRM Systeme, die das Kundenbeziehungsmanagement verbessern, sind:

• 360-Grad-Kundensicht: Ein Zugriff auf alle Kundendaten an einem Ort unterstützt Ihr Streben nach personifizierten Service.
• Automatisierung: Anfragen von Kunden werden leichter und schneller beantwortet und die Abhängigkeit von menschlichen Ressourcen wird minimiert. 
• Analyse und Berichte: Wirkliche Kundendaten tragen dazu bei, Entscheidungsvorlagen zu verwenden, statt etwa gegen sie.
• Mobiler Zugang: Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, Kundenbeziehungen von unterwegs aus zu verwalten.
• Integrationsmöglichkeiten: Verknüpfung mit anderen Tools wie Marketing-Automatisierung, Helpdesk-Software und mehr.
  

Diese Eigenschaften stellen sicher, dass das Unternehmen in jeder Phase der Zusammenarbeit mit seinen Kunden reaktionsschnell, aufmerksam und persönlich ist.

Die Wahl des richtigen CRM-Systems für Ihr Unternehmen

Nicht alle  CRM Systeme sind gleich. Für welches Sie sich entscheiden, hängt von der Größe Ihres Unternehmens bzw. Ihrer Branche ab und davon, welche spezifischen Anforderungen Sie an die Customer Journey erfüllen möchten. Achten Sie bei idealen CRM Lösungen unter anderem auf Skalierbarkeit, Anpassbarkeit und robusten Support. Eine solche Investition zahlt sich in Form von Verbesserungen bei der Kundenbetreuung und bindung massiv aus.

• Best Practices für die Integration von  CRM Systeme in die Customer Journey
• Binden Sie alle Abteilungen ein: CRM sollte von Vertrieb, Marketing und Support genutzt werden.
• Ändern Sie die Arbeitsabläufe im CRM so, dass sie den Phasen Ihrer Customer Journey entsprechen.
• Aktualisieren Sie regelmäßig die Kundendaten: Stellen Sie sicher, dass Ihr Team stets mit korrekten Informationen arbeitet.
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter: Damit Ihr CRM so gut ist, wie es ist, müssen die besten Mitarbeiter es richtig nutzen.

Die Umsetzung dieser Best Practices stellt sicher, dass Ihr CRM System wirklich jede Kundeninteraktion verbessert.

Abschließende Überlegungen

Angesichts der hohen Anforderungen der Verbraucher an die Lieferanten können Unternehmen nicht unbeachtet lassen, welche Schritte ihre Kunden bei der Abwicklung in ihren Webshops machen. Den Brückenschlag zwischen Unternehmen und Kunden übernehmen hierbei  CRM Systeme, die Interaktionen ausreichend und perfekt personalisiert abbilden. Wer sein CRM-System tief genug in die Customer Journey einbindet, schafft damit Erlebnisse, die deren Nutzer nicht nur zufrieden stellen, sondern wahrhaft begeistern und zu eifrigen Befürwortern der Firmenprodukte krönen.